Jak zmniejszyć koszty zwrotów w firmie e-commerce?

Popularność sprzedaży internetowej wciąż nie słabnie, przeciwnie – coraz więcej marek wchodzi do sieci, aby dotrzeć do większej liczby klientów. Niewątpliwie umożliwienie zakupu produktów on-line to szansa na zwiększenie zysków oraz rozpoznawalności marki. Niestety, wraz ze sprzedażą internetową pojawiają się także nowe wyzwania. Należy starannie zaplanować logistykę nadawania przesyłek oraz przyjmowania zwrotów. Jednym z największych problemów jest to jak sprawić, aby zwracane przez klientów towary nie generowały zbyt dużych strat. 
 

Koszty, która pociągają za sobą zwroty, to także te, których nie da się wyliczyć w pieniądzach – na przykład renoma i opinia o Twojej firmie. Klienci dzielą się w opiniach szczególnie złymi doświadczeniami związanymi z daną marką, dlatego należy dokonać wszelkich starań, aby do błędów z Twojej strony dochodziło jak najrzadziej. Ważne jest, aby zapewnić klientowi profesjonalną i przyjazną obsługę w momencie kiedy się z nami skontaktuje, aby zgłosić problem. Obecnie istnieje szeroka gama wyboru opakowań, które można dwukrotnie zakleić – raz kiedy wysyłasz towar do klienta i drugi gdyby doszło do dokonania zwrotu. Klienci nie chcą ponosić żadnych dodatkowych kosztów kiedy są niezadowoleni z zakupu, dlatego umożliwienie bezkosztowego spakowania produktu jest szczególnie ważne. Przyjazny dla klienta proces zwrotu może zaowocować uzyskaniem opinii marki uczciwej i rzetelnej. Klienci chętniej będą dokonywali zakupów wiedząc, że gdyby coś poszło nie tak, zostaną szybko obsłużeni i szybko otrzymają zwrot pieniędzy.
 

Zwroty awaryjne to przypadki zwrotów, do których dochodzi przez uszkodzenia podczas transportu. Może chodzić o zgniecenie lub częściowe otwarcie kartonu, przerwanie koperty itd. Do zwrotów zamierzonych dochodzi kiedy klient jest przekonany, że chce dokonać zakupu, ale nie jest pewien jaki kolor lub rozmiar zamówić, dlatego zamawia wiele produktów z intencją zwrócenia niektórych z nich. Zwroty niezamierzone to takie, do których dochodzi ze względu na pomyłkę lub opóźnienie przy wysyłce. Produkt nie jest zniszczony i może wrócić do ponownej sprzedaży. Zwroty, którym można zapobiec to kolejny typ zwrotów. Dochodzi do nich wówczas, kiedy klient otrzymuje rzecz, na którą był zdecydowany, natomiast ze względu na pewne zaniedbania decyduje się je odesłać. Może chodzić o nieprawidłowe zabezpieczenie produktu wewnątrz opakowania albo zastosowanie źle dopasowanego opakowania, co doprowadziło do uszkodzenia zawartości.
 

Opakowanie to pierwsze namacalne spotkanie klienta e-commerce z Twoją marką i od niego zaczynają się budować jego opinie i skojarzenia z nią. Należy dopilnować, aby rozmiar opakowania  został odpowiednio dopasowany do gabarytów wysyłki lub aby wolne miejsce w kartonie zostało wypełnione zabezpieczeniem – na przykład z papieru lub folii bąbelkowej. Dobrym pomysłem jest także zadbanie o wypełniacze ekologiczne, ponieważ może to bardzo pozytywnie wpłynąć na wizerunek marki. Ważne, aby nie decydować się na najtańsze dostępne rozwiązanie i nie korzystać z opakowania z tektury o słabej jakości. Lepiej dopłacić niewielkie pieniądze już na tym etapie, niż przyjmować później uszkodzone przez zgniecenie zwroty. Warto przetestować kilka rodzajów opakowań, aby wybrać to, które najlepiej się sprawdzi w Twoim sklepie. Jeśli opakowanie będzie atrakcyjne wizualnie, możliwe, że klient podzieli się w Internecie zdjęciami i wrażeniami z unboxingu, czyli z otwierania przesyłki i rozpakowywania przedmiotów na oczach swoich widzów. To z pewnością sprawi że więcej osób spotka się z Twoją firmą i być może zdecyduje na przejrzenie oferty i zakupy. Zachwyt już na etapie rozpakowywania przesyłki może także przyczynić się do lepszego odbioru zawartości i minimalizacji zwrotów.