SPIS TREŚCI
Usłyszeć można głosy, które mówią, że Klienci sklepów internetowych częściej wystawiają w sieci negatywne komentarze, niż te pozytywne. Jeszcze jakiś czas temu panowało jednak przekonanie, że jest to spowodowane po prostu faktem, iż kupujący nie mają powodu ku temu, aby wystawić pozytywną opinię. A za co można ją zdobyć? Tak naprawdę za wszystko. Wliczając w to chociażby nieprzyjemną odpowiedź Działu Obsługi Klienta, uszkodzony produkt czy opóźnienie w dostawie. To jeszcze nie wszystko. Karton może zostać uszkodzony, w przesyłce może brakować formularza zwrotu, bo akurat skończył Ci się papier ksero lub mogło zabraknąć taśmy ostrzegawczej, którą powinieneś zakleić przesyłkę z wrażliwym towarem. Oczywiście jak najbardziej rozumiemy wystawienie konstruktywnego komentarza negatywnego. Jeśli jest on w pełni zasłużony, to oczywiście nie ma powodów ku temu, aby się spierać z Klientem. Jeśli jednak weźmiemy pod uwagę fakt, że wielu użytkowników Internetu i sklepów online decyduje się na zakup towarów lub usług na podstawie znalezionych w sieci opinii konieczne jest jednak znalezienie odpowiedniego sposobu na załagodzenie sytuacji. Zastanawiasz się jak to zrobić? Nic dziwnego – w końcu w tym wypadku czas to pieniądz. Dlatego zachęcamy Cię do przeczytania zebranych w jednym miejscu sposobów na udobruchanie niezadowolonego Klienta.
Komentarz negatywny – niezależnie od tego, czy słuszny, czy nie napraw problem za wszelką cenę
Niektóre komentarze są w pełni zasłużone i ciężko z nimi dyskutować. Choć też warto zrozumieć fakt, że istnieją pewne sytuacje, które mogą doprowadzić do opóźnień lub braku towaru na stanie. Błędy po prostu się zdarzają. Najbardziej rozumieją to, wydaje nam się właściciele innych sklepów oraz osoby, które miały do czynienia z handlem online. Nie mniej jednak zdarzają się także sytuacje, które zupełnie nie są zależne od osoby wysyłającej towar, gdzie ewidentnie wina leży nawet nie po stronie firmy kurierskiej, ale samego odbiorcy a ten i tak wystawi negatywną opinię. Dlaczego? Bo może – to jest najprostsza odpowiedź. Niezależnie jednak od tego, która z przedstawionych sytuacji zachodzi, warto, żebyś miał świadomość tego, że należy rozwiązać ten problem. A teraz, żeby nie przedłużając przejdźmy w końcu do sedna sprawy.
Kilka wskazówek, jakie warto mieć podejście do Klienta
Pierwszą wskazówką z pewnością jest kreatywność. Ogólne frazesy, które rozsyłają niemal wszyscy sprzedawcy internetowi, nie zadziałają kojąco na nerwy Klienta. Sformułowanie w stylu „bardzo przepraszamy Pana/Panią za niedogodności” wbrew pozorom może jeszcze bardziej zaostrzyć sytuację. Postaraj się do Klienta podejść empatycznie. Zrozum jego złość i daj poczucie, że nie rozmawia on z automatycznym respondentem, ale z żywym człowiekiem. Co ważne, zwracaj się do niego po imieniu. Da to poczucie bliższej relacji.
Doskonale rozumiemy to, że musisz odpowiedzieć stosunkowo szybko Klientowi. Pamiętaj jednak aby nie robić tego w złości i w nerwach. Szczególnie jeśli komentarz jest niesprawiedliwy. Zastanów się, gdy ochłoniesz już, w jaki sposób chciałbyś sformułować swoje przeprosiny. Wyjdź poza ramy standardów, które są przyjęte i zdaj się na swoją kreatywność. Pamiętaj, że właśnie taki sposób sprawi, że Klient poczuje się w pewnym sensie zaopiekowany. Jednocześnie musisz dać mu do zrozumienia, że traktujesz sprawę poważnie. Pokaż konsumentowi, że żałujesz zaistniałej sytuacji, przeproś go, jednocześnie pilnuj, aby słowo „przepraszam” nie wystąpiło w wiadomości zbyt wiele razy. Wszak i tak w tej sytuacji największe znaczenie ma rekompensata.
Jak napisać przeprosiny dla niezadowolonego Klienta?
Przeprosinowa kartka
Zamówienie do Klienta nie zostało wysłane jeszcze, a on już miał czas na wystawienie opinii? A może po prostu spóźniasz się z wysyłką i nie chcesz, aby Klient wystawił negatywny komentarz? Niezależnie od tego, która z powyższych sytuacji zachodzi, możesz spróbować wysłać specjalną kartkę z przeprosinami lub podziękowaniami za cierpliwość. Wpisz imię i nazwisko swojego Klienta, przeproś i podaj powód opóźnienia. Bądź miły i empatyczny. Dodaj kilka słów od siebie. Wydźwięk przeprosin będzie jeszcze wyraźniejszy, kiedy kartka zostanie wypisana ręcznie i włożona np. do koperty ozdobnej.
Okazuj emocje i wykorzystuj swoje atuty
Kojarzysz z pewnością automatyczny głos mówiący o tym, który jesteś w kolejce, aby dodzwonić się do Biura Obsługi Klienta. Od razu ciśnienie podnosi się maksymalnie, a razem z tym szansa na usunięcie negatywnego komentarza zdecydowanie maleje. Wykorzystaj swój urok osobisty podczas kontaktu z Klientem. Wysłuchaj jego wersji. Okaż zrozumienie.
Wysyłając wiadomość e-mail z przeprosinami używaj emotikonów
Emotikony są sposobem na to, aby Twoja odpowiedź nabrała odpowiedniego tonu. Pamiętaj jednak, aby ich nie nadużywać. Mocno ogranicz je, w momencie, kiedy wiadomość wysyłana jest do starszej osoby. Nie są one w większości jeszcze tak obeznane z tym tematem, jak młodsi użytkownicy internetu.
Kod rabatowy – przeproś i zachęć do kolejnych zakupów
Kod rabatowy na kolejne zakupy jest jedną z najczęściej stosowanych rekompensat. Wysyłając wiadomość e-mail z przeprosinami, warto od razu pokazać Klientowi, że zależy Ci bardzo na załagodzeniu sytuacji oraz na dobrych relacjach. Jak duża powinna być zniżka? Wszystko oczywiście zależy od Twoich możliwości, pamiętaj jednak jaka jest stawka – czyli usunięcie negatywnego komentarza. Miej także na uwadze to, że sklepy zachęcające do zapisania się do newslettera oferują rabaty w granicach od 5 do 10%. W przypadku przeprosin stawka powinna być wyższa.
Wyślij voucher
Zamiast kodu rabatowego przesłanego w wiadomości e-mail możesz wysłać kurierem lub pocztą voucher. Do koperty możesz też włożyć odręcznie napisane przeprosiny. Dzięki temu połączysz dwie formy przeprosin i zwiększysz swoje szanse na usunięcie negatywnego komentarza.
Postaw na gratisy
Sytuacje są różne, dlatego zdarzyć się może, że Klient czeka na realizację zamówienia zdecydowanie dłużej, niż było zakładane. Może też zdarzyć się tak, że Klient otrzymał nie swoje zamówienie i zanim to poprawne do niego dotarło, minęło zdecydowanie zbyt duże czasu. Jak to mówią, w każdej sytuacji należy szukać pozytywnych rzeczy. Dlatego, zamiast załamywać ręce do spóźnionego zamówienia dołóż gratis. Co to może być? Wszystko zależy od tego, czym dysponujesz. Mogą to być cukierki z papierkiem, na którym znajduje się Twoje logo, próbka jakiegoś produktu, lub standardowe gratisy, które dorzucasz do paczki, jednak w zwiększonej ilości.
Darowizna na rzecz organizacji zajmującej się prawami zwierząt lub organizacji ekologicznej
Ten pomysł jest dość nowy i jeszcze niezbyt popularny w naszym kraju. Jeśli wina ewidentnie nie leży po Twojej stronie, ale nie masz możliwości załatwienia tego w sposób polubowny z Klientem, możesz spróbować jeszcze tego rozwiązania. Zaproponuj mu, że przekażesz pewną kwotę pieniędzy na organizację ekologiczną lub walczącą o prawa zwierząt. W ten sposób być może z pozoru stracisz pieniądze, jednak zyskać możesz nie tylko anulowanie komentarza negatywnego, ale również rozgłos, że stosujesz właśnie tego typu praktyki. Warto korzystać z pomysłów, które pozwalają na upieczenie dwóch pieczeni na jednym ogniu.
Mamy ogromną nadzieję, że ułatwiliśmy Ci zadanie i przeproszenie Klienta, będzie dużo prostsze i szybsze. Życzymy Ci oczywiście jak najmniej negatywnych komentarzy 🙂
