Dobre praktyki do stosowania w budowaniu relacji z Klientami

Prowadzisz własną firmę? W takiej sytuacji budowanie dobrych, a przede wszystkim trwałych relacji z Klientami powinno być dla Ciebie sprawą kluczową. Na rynku, niemal w każdej branży jest ogromna konkurencja, co oznacza, że wysłanie wiadomości e-mail z ofertą i bezczynne czekanie na informację zwrotną na niewiele się zda. W obecnych czasach konieczne jest poświęcenie większej ilości zarówno czasu, jak i środków na zbudowanie dobrych relacji z Klientami.

 

Budowanie trwałych relacji, czyli jak przyciągnąć Klientów

Każda firma znajdująca się na rynku chce przyciągać nowych Klientów. Jednak rynek stał się niezwykle wymagający. Warto zauważyć między innymi to, że wzrosła świadomość konsumentów. A prężnie rozwijająca się branża e-commerce oraz różnego rodzaju zaawansowane technologie sprawiły, że kupujący mają wręcz niczym nieograniczony dostęp do informacji dotyczących danego produktu. W tym zarówno do opinii oraz komentarzy, jak i do cen konkurencji. Firmy najczęściej, finansują przeróżne kampanie marketingowe, które mają zainteresować nowych, potencjalnych Klientów. Jednocześnie zapominają o tym, aby budować trwałą i dobrą relację z tymi Klientami, którzy już dokonali zakupu. Co zrobić, aby konsumenci, którzy już skorzystali z Twojej oferty, stali się lojalnymi i stałymi Klientami?
 

Troska o dobre relacja z Klientami – dlaczego warto to robić?

Relacje nawiązane z Klientami, podobnie jak te nawiązane z kontrahentami powinny w szczególności opierać się na wzajemnym zaufaniu. Dlatego w pierwszej kolejności musisz sprawić, aby Klient, który skorzysta z Twojej oferty, był zadowolony. W tym miejscu warto przypomnieć powiedzenie, które mówi, że zadowolony Klient poleci firmę tylko jednej osobie, za to jeden niezadowolony Klient odstraszy co najmniej dziesięciu kolejnych. Warto jeszcze wspomnieć o tym, że według statystyk to utrzymanie trwałej relacji z Klientem jest niemalże 3 razy tańsze, niż pozyskanie nowego Klienta. Swego czasu Harvard Business Review opublikował też badania mówiące o tym, że konsumenci, którzy wracają do Twojego sklepu, wydaja nawet o 67% więcej pieniędzy niż nowi. Jak sam więc widzisz, budowanie relacji z Klientami ma ogromne znaczenie. A jak to zrobić?

 

Sposoby na zbudowanie dobrej i trwalej relacji z Klientami

W zależności od branży, sposoby budowania relacji z konsumentami mogą się od siebie różnić. Ja chcę się skupić w szczególności na sklepach internetowych. Co ważne, postaram się też pokazać, że każdy etap zamówienia ma ogromne znaczenie. Wliczając w to wybór produktów do pakowania takich jak kartony, taśmy pakowe, czy wypełniacze do paczek.
 

Zadbaj o profesjonalną obsługę Klienta

Krnąbrna i niekompetentna obsługa z pewnością nie będzie sprzyjała przysporzeniu firmie renomy. Niezbyt pozytywnie wpłynie też na budowanie zaufania na linii sklep – konsument. Co więcej, może doprowadzić nawet do tego, że stracisz tego Klienta. Warto więc postawić na profesjonalizm oraz indywidualne podejście. Są to czynniki, które mogą wręcz wpłynąć na usprawnienie pracy.

W budowaniu dobrych i trwałych relacji z Klientami warto postawić na kilka rodzajów komunikacji:

• telefon;
• wiadomość e-mail;
• Skype;
• LiveChat;
• komunikatory internetowe, w tym Messenger lub WhatsApp.

 

Fachowe doradztwo i pomoc

Wydawać by się mogło, że w przypadku sklepów internetowych aktywne wspieranie konsumenta w procesie dokonywania wyboru danego produktu nie jest tak istotnym elementem. Jednak można zauważyć, że konsumenci coraz chętniej kontaktują się ze sprzedawcami w celu uzyskania większej ilości informacji. Dzieje się tak zwłaszcza w przypadku zakupu kosztownych, profesjonalnych produktów. Do kontaktu zachęcają również wspomniane wyżej środki komunikacji. Jeśli Klient nie lubi rozmawiać przez telefon, wystarczy, że skorzysta z formularza kontaktu, lub Messengera.

Obszerna wiedza pracowników sklepu bez wątpienia wpłynie pozytywnie na budowanie relacji z Klientami. Warto też zwrócić uwagę, że doradztwo w profesjonalnym sklepie powinno być obiektywne. A przekazywane informacje w 100% zgodne z rzeczywistością.

 

Dostęp do programów lojalnościowych

Prowadzenie sklepu online daje sprzedawcom szereg możliwości, jeśli chodzi o wprowadzanie programów lojalnościowych. Najczęściej dotyczą one zachęcenia Klienta do ponownego odwiedzenia sklepu. Do najpopularniejszych programów można zaliczyć:

• rabaty, np. na kolejne zakupy;
• członkostwo w klubie;
• gratisy.

 

Opakowania, jako kluczowy element budowania relacji z Klientami

Czy ma znaczenie, w jakim kartonie wyślesz zamówienie do Klienta? Albo czy ma znaczenie to, jakiego wypełniacza do paczek użyjesz? Owszem, to wszystko ma ogromne znaczenie. Dlaczego? Po złożeniu zamówienia, to właśnie podczas doręczania przesyłki Klient ma na nowo styczność z Twoją firmą. Nie ma znaczenia, czy czekał na tę paczkę niecierpliwie, czy o niej zapomniał – to, w jakim ona stanie dotrze do niego, z pewnością zapamięta bardzo dokładnie. O czym więc należy pamiętać w kontekście przesyłki w budowaniu relacji z Klientami?

1. Wybierz takie kartony, które nie będą nie tylko trwałe i wytrzymałe, ale również pod względem wielkości dopasowane do przesyłki. Nie tylko pozwoli Ci to zaoszczędzić wypełniacza do paczek, ale również nie sfrustruje Klienta – zwłaszcza tego, który ma szczególnie rygorystyczne podejście do ekologii. W przypadku mniejszych przesyłek wykorzystuj też koperty bąbelkowe, czy foliopaki.
2. Korzystaj z folii bąbelkowej, która w wyjątkowo skutecznie zabezpiecza kruche i delikatne przedmioty. Oprócz tego, że amortyzuje wszelkiego rodzaju upadki, to również chroni przed wilgocią. Szukasz alternatywy dla folii? Sprawdź, czym jest papier nacinany i jakie ma właściwości.
3. Uzupełniaj wolne przestrzenie znajdujące się w kartonie. Zadbaj o to, aby wypełniacze dopasowane były do rodzaju przesyłanego produktu. Na przykład poduszek powietrznych nie używaj w przypadku wysyłki ciężkich produktów.
4. Wybieraj solidne taśmy pakowe, które zabezpieczą produkt przed wypadnięciem. Nie zapomnij też o odpowiednim oklejeniu przesyłki. Korzystaj z etykiet np. Uwaga szkło.

 

Opakowania personalizowane – spraw, aby Klient nie mógł o Tobie zapomnieć

Doskonałym sposobem na budowanie trwalej relacji z Klientem jest też skorzystanie z możliwości spersonalizowania kartonów czy taśm pakowych. Dzięki temu, od razu po odebraniu przesyłki będzie widział nazwę Twojego sklepu. Ładnie zapakowana, odpowiednio zabezpieczona, bez wątpienia zapadnie mu w pamięć. Tym chętniej też wróci na kolejne zakupy.
 

Podsumowanie dobrych praktyk, które mają wpływ na budowanie relacji z Klientem

Pamiętaj, że tak samo, jak profesjonalna obsługa czy łatwość składania zamówień znaczenie w budowaniu stałych i dobrych relacji z Klientem ma wygląd oraz stan produktu i przesyłki, która do niego dociera. Jest to element, który wpływa dość mocno na postrzeganie całej marki. Rozdarte, zmiażdżone, czy w jakikolwiek inny sposób uszkodzone opakowanie z pewnością nie zyska aprobaty w oczach Klienta. Dlatego wybieraj wysokiej jakości kartony i akcesoria do pakowania, które zwiększą szansę na to, że przesyłka dotrze do odbiorcy w stanie nienaruszonym.