SPIS TREŚCI
Zwroty w branży e-commerce, czyli jak sprawić, aby było one mniej uciążliwe?
Przedsiębiorcy zajmujący się sprzedażą internetową, bez wątpienia cieszą się, gdy sprzedaż rośnie. Jednak bardzo często wraz ze wzrostem sprzedaży zwiększa się też ilość zwrotów. Nie powinno dziwić to, że odsetek zwrotów w przypadku e-commerce jest znacznie wyższy niż w przypadku sklepów stacjonarnych. Tak duża różnica bierze się przede wszystkim z faktu, że sklepy stacjonarne nie mają obowiązku przyjmowania zwrotów. Obowiązek ten dotyczy głównie sklepów online z uwagi na to, że konsument nie ma możliwości sprawdzenia produktu przed jego zakupem, a opis oraz zdjęcia mogą wprowadzać w błąd lub nie pokazywać wszystkich szczegółów. Jednak problemem sprzedawców jest często to, że konsumenci zaczęli nadużywać tego prawa. Co mam na myśli? Chociażby zamawianie sześciu, czy ośmiu par okularów i wybranie spośród nich jednej, która się spodoba i odesłanie reszty do sprzedawcy. Niestety wszystko to sprowadza się do tego, że zwroty mogą negatywnie wpłynąć na prowadzoną przez Ciebie działalność. Jednak, czy rzeczywiście tak jest? Jakie dokładnie mogą być tego skutki? Co zrobić, aby było ich mniej? Zapraszamy do przeczytania naszego artykułu.
Jakie są przyczyny zwrotów w sklepach online?
Choć nie zawsze Klienci chętni są do podawania powodów zwrotów towarów, które kupili, to jednak część z nich stara się solidnie i szczegółowo wypełniać formularze. Wśród najczęściej podawanych przyczyn zwrotów można zauważyć:
- niewłaściwy rozmiar, kolor lub fason (ubiór, buty, dodatki);
- brak korelacji między opisem i zdjęciami a produktem w rzeczywistości;
- niewłaściwy stosunek jakości do ceny;
- brak funkcjonalności, na którą liczył Klient, decydując się na dany produkt;
- błędne zakupy – czytaj, Klient rozmyślił się i nie doszedł do wniosku, że nie potrzebuje towaru, który kupił.
Jak często Polacy korzystają ze zwrotów?
Czy wiesz, jaka branża charakteryzuje się największym procentem zwrotów? Podejrzewam, że nie trudno jest Ci się domyślić, że chodzi o branżę modową. Zapewne bierze się to m.in. z faktu, że rozmiary, kolory czy fasony ubrań, butów oraz dodatków mogą się różnić od tego, co znajduje się na zdjęciu, a opis może być mało precyzyjny. W kwestii zwrotów warto też wspomnieć o takich wydarzeniach jak Czarny Piątek, czy Cybernetyczny Poniedziałek – podczas takich akcji promocyjnych ilość zwrotów osiąga nawet poziom 70%. Liczby są dość przytłaczające – z jednej strony tak, z drugiej jednak nie koniecznie. Co mam na myśli? Warto wziąć pod uwagę to, że polscy konsumenci nie zwracają zbyt często towarów – zwłaszcza w porównaniu z naszymi zachodnimi sąsiadami. Można przypuszczać, że liczba ta będzie się zwiększać wraz z popularnością zakupów online. Jak przedsiębiorcy powinni się do tego przygotować?
Sposoby na zmniejszenie ilości zwrotów
Jeśli wiesz, jakie są najczęstsze przyczyny zwrotów towarów w sklepach internetowych, możesz spróbować coś z nimi zrobić. W jaki sposób walczyć z nadmierną ilością niepotrzebnych zwrotów?
- Zadbaj o odpowiedni opis produktu i zdjęcia na wysokim poziomie – zwróć uwagę na to, aby informacje były szczegółowe i aby zawierały możliwie jak najwięcej elementów, które mogą zainteresować Klienta.
- Zadbaj o to, aby dostępne były opinie Klientów zarówno na temat danego produktu, jak i Twojego sklepu.
- Udostępnij Klientowi różne formy kontaktu – poczynając od umieszczenia kontaktu telefonicznego i mailowego poprzez możliwość skontaktowania się w czasie rzeczywistym np. na czacie.
- W przypadku sprzedaży ubrań umieść dokładne i szczegółowe informacje o wymiarach.
Powyższe wskazówki mogą doprowadzić do zmniejszenia ilości zwrotów w Twoim sklepie, jednak nigdy nie przyczynią się do całkowitego ich uniknięcia. Dlatego warto zastanowić się nad tym, w jaki sposób zarządzać zwrotami, aby jak najmniej szkody wyrządziły.
Proces obsługi zwrotów e-commerce – jak powinien wyglądać jego prawidłowy przebieg?
1. Zadbaj o odpowiednie poinformowanie Klientów o możliwościach zwrotu towaru
Choć na pierwszy rzut oka może nie wydawać się to tak pracochłonne, zwroty wymagają od sprzedawców konieczności zaangażowania m.in. zasobów czasu, pieniędzy oraz zasobów. Warto jeszcze w tym wszystkim pamiętać o Kliencie, który z niecierpliwością czeka na zwrot swoich pieniędzy. O czym więc warto w tej sytuacji pamiętać? Przede wszystkim o tym, że należy maksymalnie ułatwić ten proces kupującemu. W przypadku próby ukrywania informacji dotyczących zwrotów lub wyjątkowego skomplikowania procesu może spowodować, że Klient nie skorzysta po raz kolejny z Twojej oferty. Bo należy nadmienić, że zwrot nie jest jednoznaczny z rezygnacją z kolejnych zakupów w danym sklepie.
2. Wybierz odpowiednią firmę logistyczną, która pomoże Ci w przejściu tego niezbyt przyjemnego procesu
Wybór firmy kurierskiej nie jest tylko kwestią ceny, jaką zaoferujesz swoim Klientom. Nie jest to też jedynie kwestia bezpieczeństwa przesyłki. Jest to także kwestia porozumienia się w kwestii zwrotów przesyłek przez Ciebie nadawanych. W świetle prawa to Klient ponosi koszty zwrotu towaru. Jednak częstą praktyką ostatnimi czasy – zwłaszcza przez duże sklepy online zapewnienie konsumentom możliwości darmowego zwrotu towaru. Ciekawym rozwiązaniem jest też wykorzystywanie opakowań, których Klient może bez problemu użyć w przypadku zwrotu. Wysokiej jakości kartony, foliopaki, czy koperty bąbelkowe doskonale się w tym przypadku sprawdzą.
Odpowiednia polityka zwrotów może być równa zwiększeniu sprzedaży
Wielu Klientów nawet korzystając z możliwości zwrotów, deklaruje ponowne zakupy w danym sklepie. Pod warunkiem oczywiście, że doświadczenia, jakie wyniosą z procesu zakupowego – wliczając w to zwroty, będą pozytywne. Dlatego też zdecydowanie warto, abyś zadbał o to, aby cały proces był przyjazny dla konsumentów. Ponadto, zwróć uwagę na fakt, zwroty dają też szansę na zwiększenie zainteresowania korzystaniem ze sklepu. Co w tym celu warto zrobić?
- Wydłużyć czas zwrotu towaru – dlaczego akurat ten zabieg ma przyczynić się do zwiększenia sprzedaży? Dłuższy czas na zwrot daje Klientom poczucie, że nie muszą się spieszyć z podejmowaniem decyzji. O ironio – jest to bardzo często powodem, dla którego rezygnują ze zwrotu. Jak to możliwe? Dłuższy czas daje szansę na spokojne zastanowienie się nad produktem, a to z kolei często prowadzi do konkluzji, że jednak może się on przydać.
- Zminimalizuj formalności do koniecznego minimum – najlepszym rozwiązaniem jest umieszczanie w przesyłce wydrukowanego formularza zwrotu towaru. Dzięki temu w bardzo małym stopniu angażujesz Kupującego. A sam masz pewność, że czas zwrotu nie wydłuży się do 12 miesiecy – zgodnie z prawem w przypadku niepoinformowania Klienta o możliwości zwrotu, dochodzi do tego procederu.
- Zadbaj o odpowiednią komunikację z Klientem – bardzo często zdarza się, że Klienci korzystający ze sklepów online nie życzą sobie kontaktu ze sprzedawcą. Jednak w momencie, w którym jest pewien konflikt, znacznie lepiej Twój sklep wypadnie, gdy da do wyboru kilka form kontaktu.
- Zwrot towaru możliwy w kartonie wysyłkowym – wysokiej jakości opakowania pozwalają na ich powtórne wykorzystanie. Dzięki użyciu odpowiednich wypełniaczy do paczek również dajesz możliwość ponownego wykorzystania. Dzięki temu nie tylko dbasz o środowisko, ale również o Klienta.
Zadbaj o pozytywne doświadczenia swoich Klientów – podsumowanie
W trosce o swojego Klienta oraz jego pozytywne doświadczenia związane z korzystaniem z Twoich usług zadbaj o odpowiednią organizację zwrotów. Będzie bez wątpienia wymagało to od Ciebie zaangażowania oraz cierpliwości, nie mniej jednak okazać się może, że będzie ona wynagrodzona. Pamiętaj o tym, że dziś. Klienci e-commerce nie zwracają już uwagi wyłącznie na ceny, ogromne znaczenie ma dla nich to, w jaki sposób są traktowani. Na uwadze mają także Twoje podejście do środowiska naturalnego – dlatego warto korzystać z kartonów i opakowań najwyższej jakości. A takie znajdziesz w naszej ofercie. Wraz z innymi akcesoriami, takimi jak np. taśmy pakowe, wypełniacze do paczek oraz folie bąbelkowe i stretch.
